Czy platforma online dla biznesu to zwykły sklep internetowy?
Rozmawiając o transformacji cyfrowej w spółkach handlowych nie sposób pominąć technologię e-commerce, a ta choć na pierwszy rzut oka wygląda tak samo jak tradycyjny sklep internetowy, w rzeczywistości jest wielozadaniowym, wirtualnym handlowcem.
Użytkownicy
Aby spojrzeć na różnice pomiędzy technologią e-commerce b2b i b2c, w pierwszej kolejności spójrzmy na głównych aktorów obu obszarów biznesowych.
Konsument, klient końcowy czy po prostu Kowalski, Nowak to klienci w kanale b2c. W poszczególnych branżach są ich setki tysięcy, a nawet miliony, choć każdy z nich jest inny to w dużym uproszczeniu można ich scharakteryzować jako osoby:
– z ograniczoną wiedzą o produktach z poszczególnych branż
– dokonujące zakupów jednorazowych o małej wartości i ilości produktów
– potrzebujące na podjęcie decyzji o zakupie wiele dni, tygodni.
Właściciel firmy czy osoba z działu zakupów, sprzedaży to przedstawiciele relacji b2b. W zależności od branży mówimy o setkach lub tysiącach osób w całej Polsce i w przypadku tych osób może z dużym uproszczeniem określić te osoby jako:
– profesjonalistów dokładnie znających asortyment branżowy
– dokujących systematycznych (nawet codziennych) zakupów, często o dużej wartości na duże ilości produktów
– podejmujący decyzje zakupowe szybko na podstawie kilku kluczowych parametrów oferty.
Impuls tworzący potrzebę zakupową, wiedza branżowa, doświadczenie zakupowe czy relacje bezpośrednie to tylko kilka kluczowych różnic, które wpływają na różnice w oczekiwaniach jakie należy spełnić podczas budowania technologii e-commerce dla użytkowników b2b i b2c.
Konto klienta
Na platformie b2b to jedno z najczęściej odwiedzanych miejsc przez użytkowników, które jest zakładane dla każdego kto chce kupować na takiej platformie. Historia dokumentów, zamówień, reklamacji, zwrotów, operacji księgowych, saldo konta, zarządzanie uprawnieniami podległych pracowników to przykładowe popularne obszary konta klienta odwiedzane przez użytkowników b2b.
Dla użytkowników b2c w pierwszej kolejności trzeba się zastanowić jak często zakładane jest konto klienta a jak często zakup dokonywany jest jako gość? Poza miejscami, gdzie zakupy dokonywane są częściej niż sporadycznie (np. Allegro, Amazon) raczej większość z użytkowników korzysta z opcji bez logowania. Zakładanie konta mimo, że wyróżnia się dodatkowymi funkcjonalności, zdecydowanie częściej jest pomijane przez użytkowników.
Ceny i stany
Choć użytkowników b2c są miliony to najczęściej widzimy dla nich wszystkich stosowanie jednej ceny, która następnie jest obniżana przez zastosowanie promocji na poziomie koszyka lub bezpośrednio na produkcie.
Na drugim brzegu znajduje się podejście do polityki cenowej w kanale b2b, mimo iż klientów jest znacznie mniej to mechanizmy cenowe są znacznie bardziej skomplikowane. Dodatkowe rabaty indywidualne, warunki bonusowe, terminy płatności, rabaty cennikowe, progi obrotowe, rabaty ilościowe to potencjalne czynniki wpływające na cenę pojedynczego produktu i pojedynczego klienta. Wystarczy przemnożyć ilość produktów przez liczbę klientów i warunków, aby zauważyć czy łatwiej będzie zarządzać ceną 100 tysięcy produktów czy ceną 10 tysięcy produktów dla 5 tysięcy klientów.
Sprawdzając stan w magazynie centralnym czy lokalnym na wybrany produkt dla Pana Kowalskiego, najczęściej nie ma większego znaczenia czy na stanie jest 50, 100 czy 500 sztuk, wystarczy wiedza czy produkt jest na stanie.
W biznesie taka wiedza to zdecydowanie za mało, ponieważ potrzeby mogą przekraczać posiadane 500 sztuk, a dodatkowo odbiór musi nastąpić niemalże natychmiast i wiedza o adresie magazynu o odpowiednim stanie musi być szybka i precyzyjna. Gdy podczas realizacji instalacji elektrycznej zabraknie niezbędnych produktów, konsekwencje mogą być bardzo kosztowne, w przypadku tradycyjnego konsumenta 2-3 dni bez odkurzacza, pralki czy lampki nocnej nie będzie niczym więcej niż chwilową niedogodnością.
Koszyk
W pierwszej chwili można powiedzieć, że niezależnie od użytkownika b2b czy b2c, to zawsze będzie lista produktów ze wskazaną ilością sztuk oraz ceną sumaryczną. I to prawda. Z kilkoma choć drobnymi to kluczowymi stwierdzenia “ale”.
Ilości produktów oraz liczba linii (unikatowych produktów) w koszyku, gdzie różnica pomiędzy kilka a kilkadziesiąt czy kilkaset wymaga innego podejścia do tego obszaru technologii e-commerce. Koszyki w kanałach b2b często składane są przez cały dzień pracy i zamówienie jest składane dopiero na koniec dnia, gdzie musimy pamiętać o aktualizacji stanów i cen na każdym produkcie.
Jeżeli konsument podjął już decyzję zakupową to już samo zamówienie jest składane najczęściej bardzo szybko i dotyczy kilku maksymalnie kilkunastu produktów.
Wymogiem współpracy b2b często jest również możliwość jednoczesnej pracy na kilku koszykach np. gdy na jednym koncie użytkownik zamawia towar jednocześnie dla kilkunastu oddziałów ulokowanych w różnych miastach. W każdym koszyku mogą jednocześnie znajdować się setki produktów, na których co kilka minut zmienia się cena czy stan magazynowy i wszystkie aktualizacje muszą przechodzić automatycznie i w mgnieniu oka.
Platforma B2B to jednak nie zwykły sklep internetowy
Różnic pomiędzy technologią e-commerce b2b i b2c jest znacznie więcej i w zależności od branży czy samej organizacji może się okazać że będzie ich jeszcze kilka. Jednak już tylko na tych kilku przykładach widać, że choć na pierwszy rzut oka obie technologie są bardzo do siebie podobne, to w rzeczywistości to całkowicie różne systemy, które spełniają różne oczekiwania swoich użytkowników.
Podczas naszych konsultacji w odpowiedzi na stwierdzenie “platforma b2b to taki sklep internetowy” pokazujemy dlaczego jest ono błędne i uświadamiamy, że prędzej czy później większość technologii b2c zaadoptowana do potrzeb b2b odpowie błędem 504 (“upłynął czas odpowiedzi”).
